1 目的

及時、有效的處理顧客投訴，以確保質量管理體系有效運行，提高顧客滿意程度。

2 范圍

本程序適用于顧客對鑒定服務質量投訴的接受和處理過程的控制。

3 職責

3.1各管理組隨時受理顧客對鑒定服務質量的投訴，記錄并報綜合管理組。

3.2考務管理組負責受理顧客對鑒定服務質量的投訴和處理。

3.3管理者代表負責對顧客重大投訴的處理，必須時，由所長仲裁。

3.4各管理組負責制訂并實施糾正措施、保持相關記錄。

4 工作程序

4.1投訴的分類和受理

4.1.1投訴可分為口頭投訴和信函投訴。投訴電話：0555-2880226

投訴信函地址：安徽馬鋼技師學院 郵編243011

4.1.2考務管理組負責接待、受理顧客的投訴。對顧客的投訴進行登記或記錄，填寫《顧客投訴登記處理意見表》，并及時轉送相關責任人，以便及時處理。對重大投訴應及時報告管理者代表和鑒定所所長。

（a）收集、匯總相關投訴資料，對重大投訴還應注意保護好相關記錄（證據）。

（b）收到顧客投訴2個工作日內，組織相關管理組責任人進行調查核實，投訴屬實的，要認真分析原因，制定并落實糾正措施。

（c）對顧客的口頭投訴（或意見），應做好記錄，并經顧客確認。

4.2顧客投訴的處理

4.2.1口頭投訴的處理

（a）一般口頭投訴。受理人員首先應安慰顧客，向顧客作出解釋或說明，取得顧客的理解或諒解，必要時可提供證據。

（b）重大口頭投訴。綜合管理組會同責任人調查核實 ，已查清原因，情況屬實的，由學院組織問責會議處理，處理結果通報顧客，并征求其對處理的滿意度。

（c）對投訴后尚未處理，投訴人已離開的，由綜合管理組負責代表鑒定所及時將處理結果通知顧客，并征求其對處理的滿意度。

4.2.2信函投訴的處理

（a）綜合管理組負責將投訴按職責分解到各管理組，并會同責任人調查核實。

（b）經確認的投訴，按投訴內容的嚴重程度，提出解決方案，制定并實施糾正措施，報鑒定所所長批準后，將處理結果以適當方式通知顧客，并向顧客致歉。必要時，派人與顧客當面溝通。處理結果由綜合管理組備案。

（c）經調查后，屬于顧客誤會或責任不屬于鑒定所的投訴，綜合管理組應與顧客取得聯系，要耐心、認真、友善地向顧客解釋，并征求其意見和要求。

4.2.3綜合管理組對糾正措施進行監督檢查。確保各類投訴在15日內得到處理和反饋。

4.3顧客投訴的原始記錄、信函、傳真以及投訴的處理結果，由綜合管理組歸檔保存。

附件-技能等級認定投訴登記處理意見表.docx